Dat betekent overigens niet dat iedere organisatie automatisch alle telefonie naar Teams moet verplaatsen. Welke oplossing goed werkt, hangt af van je medewerkers, bereikbaarheid, telefoonnummers, bestaande telefonieomgeving en de functies die je nodig hebt. In dit blog leg ik daarom uit wat VoIP via Microsoft Teams precies is, hoe het werkt, welke mogelijkheden er zijn en waar ik in de praktijk naar kijk bij het maken van die keuze.
Geschreven door:
Justin Schilperoord
Publicatiedatum:
Laatste update:
VoIP staat voor Voice over Internet Protocol en betekent dat spraak als dataverkeer over een IP-netwerk wordt verzonden. Wil je meer weten over de techniek daarachter? In een apart blog leg ik uitgebreid uit wat VoIP bellen is en hoe het werkt.
Bij VoIP via Teams gebruik je Microsoft Teams als omgeving waarin medewerkers hun zakelijke telefoongesprekken voeren. Je kunt dan niet alleen een Teams-collega bellen, maar ook met je zakelijke telefoonnummer naar vaste en mobiele nummers bellen en daarop gebeld worden. Daarvoor wordt Microsoft Teams uitgebreid met Teams Phone en gekoppeld aan een telefonieoplossing die de verbinding met het openbare telefonienetwerk verzorgt.
Voor de gebruiker komt daardoor steeds meer communicatie samen in dezelfde applicatie. Chatten met een collega, deelnemen aan een vergadering en een klant bellen met het zakelijke telefoonnummer kan allemaal vanuit Microsoft Teams. Wil je vooral weten hoe bellen via Microsoft Teams er in de praktijk uitziet en welke functies daarbij beschikbaar zijn? Daar gaan we in een apart blog uitgebreider op in.
Microsoft Teams gebruikt zelf al VoIP-techniek voor spraak- en videogesprekken tussen Teams-gebruikers. Dat is alleen iets anders dan zakelijke telefonie waarbij je bijvoorbeeld vanuit Teams een klant op een vast of mobiel telefoonnummer belt. Om dat mogelijk te maken heb je Teams Phone licentie nodig en moet Microsoft Teams worden verbonden met het openbare telefonienetwerk.
Teams Phone voegt de telefoniefuncties toe waarmee Microsoft Teams als zakelijke telefooncentrale kan worden gebruikt. Denk aan telefoonnummers, doorschakelingen, wachtrijen, keuzemenu’s en andere functies die nodig zijn om zakelijke bereikbaarheid in te richten. Daarnaast kies je hoe de daadwerkelijke telefonieverbinding wordt verzorgd. Daarvoor zijn vier mogelijkheden: Microsoft Calling Plans, Operator Connect, Direct Routing en Teams Phone Mobile.
De term Teams VoIP wordt in de praktijk vooral gebruikt voor deze combinatie: VoIP telefonie waarbij Microsoft Teams de omgeving is van waaruit de medewerker belt.
VoIP en Teams VoIP zijn technisch geen twee compleet verschillende vormen van telefonie. In beide gevallen wordt spraak via IP-netwerken verzonden. Het verschil zit vooral in waar je de telefonie onderbrengt, hoe je deze beheert en welke rol Microsoft Teams krijgt binnen de dagelijkse communicatie van medewerkers. Bij een reguliere cloud telefonieoplossing staat de telefooncentrale centraal en wordt Teams eventueel daarnaast gebruikt. Bij VoIP via Teams wordt Microsoft Teams juist de centrale gebruikersomgeving voor telefonie.
| Gewone VoIP telefonie | VoIP via Teams | |
|---|---|---|
| Centrale telefonieomgeving | Een aparte cloud telefooncentrale | Microsoft Teams met Teams Phone |
| Benodigde Microsoft-licentie | Geen Teams Phone-licentie nodig voor de telefonie zelf | Teams Phone is vereist en kan afhankelijk van de Microsoft-licentie inbegrepen zijn of aanvullend nodig zijn |
| Verbinding met het telefonienetwerk | Wordt verzorgd vanuit het gekozen VoIP-platform en de telefonieprovider | Via Calling Plans, Operator Connect, Direct Routing of Teams Phone Mobile |
| Inrichting en beheer | Vooral binnen het telefonieplatform | Combinatie van Teams-configuratie, Teams Phone, telefonieprovider en gekozen telefonieroute |
| Microsoft Teams binnen de werkplek | Teams en telefonie kunnen naast elkaar bestaan | Telefonie wordt onderdeel van dezelfde Teams-omgeving als chat, meetings en aanwezigheid |
| Vooral logisch wanneer | Teams geen centrale rol speelt of er geen duidelijke meerwaarde is om telefonie daarin onder te brengen | Medewerkers al veel vanuit Teams werken en telefonie daar logisch onderdeel van kan worden |
Het belangrijkste verschil zit dus niet alleen in de applicatie waarmee je belt, maar in de inrichting van je communicatieomgeving. Bij gewone VoIP blijft de cloud telefooncentrale het uitgangspunt, terwijl bij Teams VoIP Microsoft Teams centraal staat. Daarvoor is altijd Teams Phone-functionaliteit nodig; afhankelijk van je Microsoft-licentie is die al inbegrepen of moet je deze aanvullend aanschaffen. Vervolgens kies je met Calling Plans, Operator Connect, Direct Routing of Teams Phone Mobile hoe Teams met het telefonienetwerk wordt verbonden. Die keuze hoeft bovendien niet voor iedere medewerker hetzelfde te zijn: een telefooncentrale in de cloud kan prima naast of in combinatie met Teams worden gebruikt, afhankelijk van het werkprofiel.
Om met een zakelijk telefoonnummer vanuit Microsoft Teams te kunnen bellen, moet Teams worden verbonden met het openbare telefonienetwerk. Microsoft ondersteunt hiervoor vier verschillende modellen. Ze zorgen uiteindelijk allemaal voor dezelfde basisfunctionaliteit – bellen en gebeld worden vanuit Teams – maar verschillen in techniek, beheer, flexibiliteit en de rol van de telefonieprovider.
Met Microsoft Calling Plans neem je de telefoniedienst rechtstreeks bij Microsoft af. Microsoft verzorgt dan de verbinding met het openbare telefonienetwerk en je neemt ook telefoonnummers en belbundels bij Microsoft af. De oplossing kan grotendeels vanuit de Microsoft-omgeving worden beheerd en is daarmee relatief rechtstreeks ingericht. Voor organisaties die alles zoveel mogelijk bij Microsoft willen onderbrengen, kan dit een passende route zijn.
Met Operator Connect combineer je Teams Phone met een telefonieprovider die via het Operator Connect-programma aan Microsoft is gekoppeld. De technische integratie is grotendeels gestandaardiseerd, waardoor geen eigen SBC nodig is voor de verbinding met Teams. De telefonie, telefoonnummers en ondersteuning lopen via de gekozen telefonieprovider. LanTel kan zowel de Operator Connect-dienst als de volledige inrichting en het beheer verzorgen.
Meer over deze oplossing lees je in mijn blog over Operator Connect voor Teams Telefonie.
Met Direct Routing koppel je Microsoft Teams via een gecertificeerde Session Border Controller aan een telefonieplatform. Hierdoor heb je meer vrijheid in de inrichting en kun je bijvoorbeeld bestaande telefonieomgevingen of specifieke routering behouden. Daar staat tegenover dat de configuratie van de SBC, nummerplannen en voice routing meer specialistische kennis vraagt. LanTel kan deze technische inrichting en het beheer volledig verzorgen.
Met Teams Phone Mobile wordt het zakelijke mobiele nummer van een medewerker ook gebruikt binnen Teams Phone. De medewerker kan daardoor met hetzelfde nummer bellen via de normale mobiele telefoonfunctie én vanuit Microsoft Teams op bijvoorbeeld een laptop. Hiervoor is een mobiele provider nodig die deelneemt aan het Teams Phone Mobile-programma. Deze oplossing is vooral interessant wanneer het mobiele nummer centraal staat in de bereikbaarheid van een medewerker.
In mijn blog Microsoft Teams Phone Mobile: wat is het en hoe werkt het? leg ik deze mogelijkheid uitgebreider uit.
Wil je de vier oplossingen inhoudelijk met elkaar vergelijken en weten wanneer je voor welke route kiest? Lees dan verder in het blog over de Teams telefooncentrale.
Technisch gezien zijn er een paar basisonderdelen nodig om vanuit Microsoft Teams echt met zakelijke telefoonnummers te kunnen bellen:
Vooral dat laatste onderdeel wordt naar mijn idee nog weleens onderschat. Een gebruiker een Teams Phone-licentie geven en een telefoonnummer toewijzen is niet hetzelfde als een goede zakelijke telefonieomgeving bouwen. Je moet eerst bepalen wie welk nummer gebruikt, wat er gebeurt als iemand niet opneemt, hoe algemene nummers worden verdeeld, welke collega’s onderdeel zijn van een belgroep en wat er buiten openingstijden met gesprekken moet gebeuren.
Calling Plans kun je met voldoende Microsoft-kennis nog grotendeels zelf inrichten. Voor Operator Connect, Direct Routing en Teams Phone Mobile speelt altijd een externe telefonie- of mobiele provider een rol. Direct Routing vraagt bovendien om specifieke kennis van onder andere SBC’s en voice routing. Bij LanTel nemen we deze onderdelen daarom als één geheel mee: van Teams Phone-licenties en telefonieverbinding tot nummerplan, inrichting, migratie, beheer en support.
Het doel is uiteindelijk niet om technisch gezien ‘Teams Telefonie’ te hebben. Het doel is dat medewerkers bereikbaar zijn en dat gesprekken op de juiste plek terechtkomen.
Microsoft Teams is binnen veel organisaties al de centrale omgeving voor chat, vergaderen, aanwezigheid en samenwerking. Externe telefonie staat daar nog regelmatig als aparte communicatievorm naast. Met VoIP via Teams kun je ook gesprekken met klanten, leveranciers en andere externe contacten vanuit dezelfde werkomgeving afhandelen.
Een medewerker hoeft daardoor minder te schakelen tussen Teams en een aparte telefonieapplicatie. Een collega bellen, deelnemen aan een Teams-meeting en vervolgens een klant bellen met het zakelijke nummer gebeurt vanuit dezelfde omgeving. Voor mij zit daar een belangrijk deel van de meerwaarde: niet simpelweg kunnen bellen vanuit Teams, maar communicatie die medewerkers gedurende de dag gebruiken dichter bij elkaar brengen.
Met VoIP via Teams is je zakelijke bereikbaarheid niet gebonden aan één apparaat of werkplek. Een medewerker kan bijvoorbeeld vanaf een laptop met headset bellen op kantoor en later op dezelfde dag thuis vanuit dezelfde Teams-omgeving verder werken. Ook de Teams-app op een smartphone kan worden gebruikt om met het zakelijke nummer te bellen en gebeld te worden.
Je bestaande zakelijke VoIP nummer kan daarbij onderdeel worden van de Teams-telefonieomgeving. Welke apparaten je gebruikt, hangt af van de werkplek en het werkprofiel van de medewerker. De ene gebruiker heeft voldoende aan een laptop en headset, terwijl een andere werkplek juist vraagt om een fysiek telefoontoestel. Teams VoIP geeft je daarmee de ruimte om bereikbaarheid beter rond verschillende werkplekken en medewerkers in te richten.
Een sterk voordeel van telefonie binnen Microsoft Teams is de combinatie met de aanwezigheidsstatus van medewerkers. Je ziet in dezelfde omgeving of een collega beschikbaar is, in een vergadering zit, bezet is of bijvoorbeeld niet gestoord wil worden. Dat is vooral handig wanneer gesprekken regelmatig moeten worden doorverbonden.
Bij een losse telefonieomgeving heb je al snel verschillende bronnen voor beschikbaarheidsinformatie. Door telefonie en Teams goed met elkaar te integreren, kun je die informatie dichter bij elkaar brengen. Een receptionist kan daardoor bijvoorbeeld eerst zien of een collega beschikbaar is voordat een klant wordt doorgeschakeld. In organisaties waar veel gesprekken intern worden verdeeld, kan dat dagelijks verschil maken in de bereikbaarheid.
Met Teams Phone kun je veel functies gebruiken die je van een zakelijke telefooncentrale in de cloud verwacht. Denk aan voicemail, doorschakelen, doorverbinden, keuzemenu’s, belgroepen en wachtrijen. Daardoor kan Teams voor veel medewerkers de centrale omgeving voor zakelijke telefonie worden.
De benodigde functionaliteit verschilt wel sterk per werkplek. Een medewerker die vooral rechtstreeks wordt gebeld heeft een veel eenvoudigere telefonie-inrichting nodig dan een receptie die gesprekken voor de hele organisatie afhandelt. Voor een klantenservice kunnen wachtrijen, rapportages en gespreksverdeling juist weer belangrijk zijn. Daarom kijk ik bij de inrichting niet alleen naar wat Microsoft Teams technisch kan, maar vooral naar wie welke functies nodig heeft.
Wanneer de standaardmogelijkheden van Teams Phone niet voldoende zijn, kun je de omgeving uitbreiden met aanvullende toepassingen. Voor een receptie, servicedesk of klantenservice zijn bijvoorbeeld uitgebreidere functies nodig voor gespreksverdeling, rapportages of wachtrijen. Met een Contact Center voor Teams Telefonie kunnen dit soort functies aan de Teams-omgeving worden toegevoegd.
Ook andere toepassingen kunnen onderdeel worden van de telefonieomgeving. Zo kunnen deurintercoms met Microsoft Teams worden geïntegreerd en kun je met CallCabinet voor Teams Telefonie gesprekken opnemen en aanvullende mogelijkheden voor kwaliteitsbewaking en analyse toevoegen.
Je hoeft Teams Telefonie daardoor niet voor iedere medewerker hetzelfde in te richten. Juist door functies alleen toe te voegen waar ze daadwerkelijk nodig zijn, kun je de telefonie veel beter laten aansluiten op verschillende rollen binnen de organisatie.
Telefonie wordt nog interessanter wanneer je niet alleen Microsoft Teams koppelt, maar ook andere software die medewerkers tijdens hun werk gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan een CRM systeem. Wanneer een klant belt, kan de telefonie het telefoonnummer herkennen en automatisch de juiste klantgegevens tonen. Medewerkers hoeven daardoor minder te zoeken en kunnen sneller vanuit de juiste context aan een gesprek beginnen.
Ook uitgaand kan zo’n koppeling het werk eenvoudiger maken. Een medewerker kan bijvoorbeeld vanuit het CRM op een telefoonnummer klikken waarna het gesprek via de telefonieomgeving wordt gestart. In mijn blog over CRM integratie met telefonie leg ik uitgebreider uit hoe dit werkt en wat het in de dagelijkse praktijk oplevert.
Dezelfde gedachte geldt voor andere software. Binnen het onderwijs kan telefonie bijvoorbeeld worden gekoppeld aan Magister en voor een IT-afdeling kan een integratie met TOPdesk interessant zijn. Bekijk ook het overzicht van telefonie integraties die we met onze telefonieoplossingen kunnen realiseren.
Voor mij zit hier vaak een groot deel van de echte winst. Je verplaatst telefonie dan niet alleen naar een andere applicatie, maar gebruikt de telefonie daadwerkelijk om werkprocessen slimmer in te richten.
VoIP via Microsoft Teams kan prima als primaire zakelijke telefonieoplossing worden gebruikt. De betrouwbaarheid wordt alleen niet door één onderdeel bepaald. Microsoft Teams, Teams Phone, het gekozen telefonieplatform, de provider, de internetverbinding en het bedrijfsnetwerk vormen samen de keten waarover het gesprek loopt.
Bij Operator Connect is de technische integratie tussen Microsoft en deelnemende telefonieproviders sterk gestandaardiseerd. Bij Direct Routing heb je meer invloed op de inrichting, maar moet bijvoorbeeld ook de SBC en de routering correct worden geconfigureerd. De juiste oplossing hangt daardoor mede af van hoeveel flexibiliteit je nodig hebt en hoeveel techniek je zelf wilt of kunt beheren.
Daarnaast blijft spraak realtime dataverkeer. Een netwerk kan op papier voldoende bandbreedte hebben en toch problemen met gesprekken opleveren wanneer er bijvoorbeeld veel vertraging, jitter of pakketverlies optreedt. Bij organisaties waar telefonische bereikbaarheid belangrijk is, kijken we daarom niet alleen naar Microsoft Teams maar naar de volledige telefonie- en netwerkomgeving.
En minstens zo belangrijk: wanneer er iets aan de hand is, wil je weten waar je terechtkunt. Bij LanTel blijven wij het aanspreekpunt voor de telefonieomgeving en de ondersteuning daaromheen. Dat is wat mij betreft een belangrijk verschil tussen alleen technologie afnemen en een telefonieoplossing laten beheren.
De meerwaarde verschilt per organisatie, maar dit zijn de voordelen die ik in de praktijk het vaakst terugzie:
Die voordelen maken Teams VoIP voor veel organisaties interessant, maar ze zijn voor mij niet automatisch een reden om iedere medewerker naar Teams te migreren. Iemand die nauwelijks in Teams werkt, weinig telefoneert of een heel specifieke telefoniewerkplek heeft, kan beter af zijn met een andere oplossing. De kracht zit juist in het kunnen combineren van oplossingen wanneer verschillende gebruikers andere wensen hebben.
Ik kijk als eerste naar de rol die Microsoft Teams nu al binnen een organisatie heeft. Wanneer medewerkers er dagelijks in werken voor chat, overleg en samenwerking, is het logisch om te onderzoeken of telefonie daar ook onderdeel van kan worden. Je voorkomt daarmee een extra communicatieomgeving en kunt bereikbaarheid veel dichter tegen de digitale werkplek aan organiseren.
Daarna kijk ik naar de telefonie zelf. Welke medewerkers moeten een persoonlijk nummer hebben? Welke algemene nummers zijn er? Hoe lopen gesprekken via receptie, belgroepen en wachtrijen? Zijn er koppelingen nodig met CRM systemen of andere bedrijfssoftware? En welke medewerkers hebben juist weinig aan telefonie binnen Teams?
Pas daarna zou ik bepalen of Calling Plans, Operator Connect, Direct Routing, Teams Phone Mobile of een combinatie daarvan de beste technische oplossing is. Microsoft ondersteunt namelijk ook meerdere telefonieroutes binnen dezelfde Teams-omgeving. Daardoor hoeft een keuze voor Teams VoIP geen alles-of-nietsbeslissing te zijn.
Werk je organisatie al veel met Microsoft Teams en wil je weten wat het oplevert wanneer je zakelijke telefonie daarin integreert? Dan kijken we bij LanTel eerst naar de manier waarop je medewerkers werken en bereikbaar moeten zijn. Van daaruit bepalen we welke gebruikers vanuit Teams moeten bellen, welke telefonieoplossing daarbij past en welke functies en integraties nodig zijn.
LanTel kan vervolgens de benodigde licenties, telefoonnummers, telefonieverbinding, inrichting, migratie en support verzorgen. Of dat uiteindelijk Operator Connect, Direct Routing, Teams Phone Mobile of een combinatie met een andere telefonieoplossing wordt, hangt af van je organisatie. Het uitgangspunt blijft dat de techniek moet aansluiten op de werkwijze en niet andersom.
Wil je eerst weten welke investering daarbij hoort? Lees dan ons blog over de kosten van bellen via Microsoft Teams voor een eerste indicatie. Of vul onderstaand formulier in, dan neem ik binnen een werkdag contact met je op om je vragen te beantwoorden of een kennismaking in te plannen.
Teams Phone Mobile koppelt een zakelijk mobiel nummer rechtstreeks aan Microsoft Teams Phone. Justin legt uit hoe deze vierde PSTN-route werkt, wat het verschil is met Operator Connect en vast-mobiel integratie en wanneer de oplossing interessant is voor jouw organisatie.
Lees verder
MC Saense Vennen koos voor LanTel Blue in combinatie met Aurora teleQ en een koppeling met Medicom. Praktijkmanager Mark en assistenten Melody en Redouan vertellen hoe de nieuwe telefonieoplossing zorgt voor meer rust, overzicht en efficiënter werken in de praktijk.
Lees verder
Door je CRM-systeem te koppelen aan zakelijke telefonie zie je direct wie er belt, open je sneller de juiste klantkaart en bel je met één klik vanuit het CRM. Ontdek hoe CRM integratie tijd bespaart, klantcontact persoonlijker maakt en collega’s efficiënter laat werken.
Lees verderWij zijn van maandag t/m vrijdag
van 08:00 tot 17:00 bereikbaar
via telefoonnummer 078 – 630 55 55
of mail naar info@lantel.nl
Dudokplein 222
3315 KH Dordrecht
KVK: 24342138
Vul hier je gegevens in zodat wij je een offerte kunnen sturen. Vertel ons hoeveel werkplekken jouw organisatie heeft en welke wensen je hebt omtrent telefonie. We reageren binnen één werkdag.
