De beperkingen van de MS Teams telefooncentrale

Geschreven door:
Wietse van der Lei

Algemene functionaliteiten

We beginnen met algemene functionaliteiten waar de centrale van MS Teams niet over beschikt of minder presteert dan een echte telefooncentrale in de cloud.

• Wijzigingen worden niet direct doorgevoerd. Denk aan het toevoegen van een nieuwe gebruiker, aanpassingen binnen je belplan en nummerwijzigingen. Afhankelijk van de wijziging kan dit oplopen tot een half uur voordat de wijziging actief is.
• Een gesprek komt niet direct tot stand zoals je gewend bent. Bij het aannemen van een gesprek zit er altijd een seconde vertraging op de lijn.
• Dag- en nachtstanden zijn niet handmatig te activeren. Dit kan alleen automatisch, wat handig kan zijn. Het is alleen niet mogelijk om handmatig en adhoc deze geautomatiseerde standen te ‘overrulen’ mocht je eerder sluiten of langer openblijven.
• Er is geen mogelijkheid voor ‘back-up’ van je telefonie. Wanneer er een storing is bij MS Teams dan ben je niet meer bereikbaar.

Functionaliteiten op gebruikersniveau

Met enkel de MS Teams telefooncentrale lever je ook in op gebruikersniveau. Het belangrijkste is dat er geen centraal beheer is over de gebruikers. Zo kan iedereen zijn eigen instellingen bepalen. Denk hierbij aan hun eigen bereikbaarheid en of ze wel of niet bij een belgroep horen. Overige beperkingen zijn:

• Wanneer je bezet of uitgelogd bent, wil je dat iemand die jou belt meteen wordt doorgeschakeld naar het algemene nummer of een directe collega. Bij de MS teams centrale is dit alleen mogelijk op basis van de “niet beantwoordingstijd”. Of je nu bezet of uitgelogd bent, de beller zit eerst 20 seconden voor niks te wachten tot hij wordt doorgeschakeld.
• Wanneer je in gesprek bent, zal een volgend binnenkomend gesprek over gaan op alle andere actieve apparaten. MS Teams neemt niet waar dat je bezet bent. Pas na de “niet beantwoordingstijd” stoppen je overige apparaten met rinkelen.
• De functionaliteit van een wisselgesprek staat altijd aan en is niet uit te zetten.
• Je kan niet flexibel bepalen welke nummerweergave moet worden meegezonden bij een uitgaand gesprek.

Functionaliteiten op groepsniveau

Eén van de grootste verschillen met groepen is dat binnen MS Teams een groep altijd een wachtrij heeft. Dit lijkt in eerste instantie geen groot probleem te zijn, maar bij een wachtrij zit standaard een wachtmuziek. Het liefst wil je de beller een overgangstoon laten horen zodat hij het gevoel heeft dat hij echt wordt doorverbonden met iemand. Die wel bekende overgangstoon heeft de MS Teams telefooncentrale niet. De beller zal altijd een wachtmuziek horen en daarmee altijd het gevoel krijgen dat hij in een wachtrij staat. Andere beperkingen zijn:

• Er zit vertraging in de beantwoording van een groep. Wanneer je het hoofdnummer wilt koppelen aan een groepje met collega’s betekent dit dat je bij elk gesprek de klant een wachtmuziek geeft en jijzelf bij het aannemen 2 seconden moet wachten om te beginnen met praten.
• De standaard wachtrijfunctie van de MS Teams centrale heeft geen “break-out” mogelijkheid. Met een echte telefooncentrale kun je de beller op den duur een keuze geven door middel van het volgende gesproken bericht: “Wilt u niet langer wachten druk dan op 1 en spreek uw informatie in dan bellen wij u terug.”
• Zelf in- en uitloggen in groepen is mogelijk, maar je kan geen restricties instellen. Ofwel iedereen kan zichzelf uitloggen waardoor niemand een inkomend gesprek zal aannemen en de klant eindeloos blijft wachten.
• Wanneer een beller in de wachtrij zelf de verbinding verbreekt, blijft het gesprek 20 seconden lang “rinkelen”. Hierdoor kan een gesprek worden aangenomen waar geen beller meer achter zit.

Wanneer je gebruik maakt van mobiel

Wil of maakt jouw organisatie gebruik van vast mobiel integratie? Dan zijn er nog een aantal beperkingen waar je rekening mee dient te houden.

• Mobiel gebruikers moeten alle gesprekken via de Teams app op hun telefoon voeren zodat hun bezet status voor hun collega’s inzichtelijk is. Dat bellen via de app zal in de praktijk niet gebeuren. Ook zal in dit geval het (privé) 06 nummer worden uitgestuurd i.p.v. het zakelijke nummer.
• Gesprekken via de Teams app lopen niet via de bundel van je mobiele abonnement. Deze verlopen via de netlijn waardoor er extra kosten worden gemaakt. Dit is helemaal zuur wanneer je een onbeperkt bellen bundel op je mobiel hebt.
• De gesprekken die je via de Teams app voert, verlopen via data. Wanneer je van WiFi overschakelt naar 4G, wordt de verbinding verbroken. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren op het moment dat je thuis een gesprek start en vervolgens al bellende de deur uit gaat.
• De betrouwbaarheid van een ‘normaal’ gsm-gesprek is veel beter dan een datagesprek die je via de Teams app voert.

Koppel je Teams omgeving met je hosted telefonie omgeving

Ben je als organisatie serieus aan het kijken om met je vaste nummer te bellen met MS Teams en er zo een complete communicatieoplossing van te maken? Dan snap je na het lezen van dit blog wel dat wij je adviseren om dit niet met de MS Teams telefooncentrale te doen. Je bent nog wel bereikbaar, maar de bereikbaarheid is zeker niet optimaal. Om alles uit deze koppeling te halen en echt alle voordelen en gemakken ervan te ervaren, adviseren wij de volledige koppeling met je eigen hosted telefonie oplossing.

Laat je adviseren en neem contact met ons op

Wij helpen je graag bij het maken van de juiste keuze voor cloud telefonie voor jouw organisatie. Of dit nu wel of niet inclisief ee een koppeling is je met MS Teams omgeving. Elke organisatie is anders en heeft andere wensen en behoefte als het gaat om hun bereikbaarheid. Vul onderstaand formulier in zodat we telefonisch contact met je op kunnen nemen om kennis te maken.

Neem contact met mij op