In deze klantcase vertellen wij je hoe wij hebben bijgedragen aan het oplossen van de bereikbaarheidsproblemen bij Huisartsenpraktijk Acacialaan in Pijnacker. Wanneer je werkzaam bent binnen de eerstelijnszorg kan het je haast niet zijn ontgaan. Begin April kopte het AD met: Inspectie tikt huisartsenpraktijk Acacialaan op de vingers: ‘Er is sprake van onveilige zorg’. Gelukkig stond er, door snel actie te ondernemen en adequate stappen te nemen, nog voor het einde van juni in diezelfde krant: Patiëntenzorg in geplaagde huisartsenpraktijk lijkt weer op orde: ‘De praktijk is goed bereikbaar, zo fijn’. Hoe het zover heeft kunnen komen en hoe dit is opgelost lees je in dit artikel.
Geschreven door:
Willem Graste
Het liep snel achteruit na de overname
Sinds 2011 is huisartsenpraktijk Acacialaan, onder leiding van huisarts Ed Timmermans, een klant van LanTel. Ed verkocht begin 2023 zijn praktijk aan de zorgorganisatie Centric Health om op die wijze voor te sorteren op een verdiend pensioen. Hij bleef namelijk nog enkele dagen per week werken binnen de praktijk. Deze overname deed de praktijk echter niet veel goeds. De algehele zorg na deze overname liep achteruit door structurele onderbezetting en de bereikbaarheid van de praktijk verslechterde. Dit bleef niet onopgemerkt bij de inspectie en ook bij Ed ging dit niet in de koude kleren zitten. Hij besloot het gesprek aan te gaan met Centric Health, met als gevolg dat hij de praktijk terug overnam om orde op zaken te stellen.
Herstel van de organisatie en een nieuwe telefonieoplossing
Over het proces praat Hans Van den Bossche ons bij. Hij is ruim 15 jaar werkzaam binnen de praktijk als praktijkondersteuner geestelijke gezondheidszorg. Hij vertelt: “In de korte periode dat de praktijk onder Centric Health viel zijn er veel personele veranderingen geweest. Er gingen mensen weg en er kwamen nieuwe mensen bij.” In die periode zijn ook twee nieuwe praktijkmanagers binnen de praktijk gekomen, maar die zijn ook vrij snel weer vertrokken. “We wisten dat er een verbeterslag te behalen was op het gebied van ons telefoniesysteem. Bij het wegvallen van de nieuwe praktijkmanagers heb ik de verantwoordelijkheid gekregen over dit project.” zegt Hans. Over de aanpassingen binnen de organisatie kan hij ons enkel vertellen dat hier de juiste stappen zijn ondernomen om weer de juiste zorg te bieden waar ze voor staan: “We zijn er nog niet helemaal, maar dat gaan we snel weer bereiken.”
Een telefonieoplossing in de cloud
Bij huisartsenpraktijk Acacialaan werkten ze nog met een telefooncentrale op locatie. Bij piekmomenten kon deze centrale de inkomende telefoongesprekken niet meer aan. Zo vertelt Hans: “Patiënten kwamen zelfs naar de praktijk om aan de balie te melden dat zij er niet doorheen kwamen, dat is natuurlijk heel erg.” Sinds 27 juni ‘23 is de praktijk over gegaan op de LanTel Blue oplossing. Deze oplossing in de cloud is echt een vooruitgang vergeleken met de vorige oplossing. “De front-end van het telefoniesysteem is overzichtelijk en erg gebruiksvriendelijk en je kan er onderling eenvoudig taken verdelen zoals het afhandelen van receptaanvragen en terugbelverzoeken voor uitslagen wat voorheen niet kon. En de kwaliteit en de verstaanbaarheid van de gesprekken is erg goed.” Zo vat Hans de nieuwe telefonieoplossing samen. “Maar wat echt een verschil heeft gemaakt, is het gebruik van Aurora teleQ.”
“De druk op telefonie is echt gedaald”
Dat is de conclusie die Hans trekt nadat zij ruim 5 weken gebruik maken van de nieuwe telefonieoplossing in combinatie met teleQ. Het systeem van teleQ zorgt ervoor dat de assistenten hun dagen beter in kunnen plannen en ruimte en tijd vrij kunnen maken voor andere werkzaamheden. Het is voor patiënten wel even wennen vertelt Hans: “Patiënten zijn gewend aan het oude vertrouwde bandje. Nu moeten ze wat beter luisteren naar de opties die het systeem van teleQ ze geeft om op die manier beter en sneller geholpen te worden.” Dat de patiënten er tevreden over zijn, blijkt wel uit het feit dat de praktijk positieve berichten ontvangt over hun verbeterde bereikbaarheid en dat is natuurlijk leuk om te horen.
Een snelle adaptatie van teleQ
Onze assistenten hadden het werken met teleQ zo onder de knie vertelt Hans. “Er is binnen de praktijk een assistent werkzaam die eerder bij een andere praktijk heeft gewerkt waar ze gebruik maken van teleQ. Zij kon eigenlijk direct van start met het systeem. Met een kleine training vooraf konden de andere assistenten er binnen 2 á 3 dagen probleemloos mee overweg. Het programma is makkelijk en snel in te leren.”
Geen aanpassing in bezetting nodig
Bij de praktijk hebben ze weinig aan de bezetting aan de telefoon veranderd. Huisartsenpraktijk Acacialaan is een normpraktijk met ca. 2700 patiënten. Voor zo’n praktijk levert teleQ volgens Hans alleen winst op het gebied van het verlagen van de werkdruk bij assistenten.
De maandagochtend piek van 8u tot 10u kunnen ze nu moeiteloos draaien. Het is heel fijn dat mensen met minder urgente zaken een belafspraak in kunnen plannen binnen vastgestelde tijdsvlakken die assistenten zelf kunnen bepalen. Ook de herhaalreceptenlijn wordt geheel afgehandeld binnen teleQ en werkt volgens Hans beter dan voorheen. Op de vraag of teleQ kan zorgen voor een besparing op personeelskosten of een oplossing is voor een tekort aan personeel antwoord hij: “Bij ons als normpraktijk niet, hier levert het zoals gezegd meer rust en minder druk op. De constant rinkelende telefoontoestellen bijvoorbeeld, dat is ook verleden tijd. Wanneer je teleQ gaat gebruiken binnen grotere praktijken of een zorgcentrum, dan geloof ik er wel in dat teleQ het antwoord kan zijn op een personeelstekort.”
Een tevreden klant
Vanuit LanTel zijn we blij dat Huisartsenpraktijk Acacialaan ons het vertrouwen heeft gegeven om met onze telefonieoplossing bij te dragen aan de verbetering van hun telefonische bereikbaarheid. Voor ons is er niks belangrijker dan een tevreden klant.
Heb je na het lezen van deze klantcase interesse in een kennismaking met LanTel, onze telefonieoplossingen of teleQ? Dan nemen we graag contact met je op. Deel je contactgegevens met ons door onderstaand formulier in te vullen zodat wij je kunnen benaderen. Wil je meer informatie? Bekijk dan onze pagina telefonie voor huisartspraktijken of bekijk onze actie en stap over naar LanTel.
