Bij een bezoek aan Zijper Huisartsen Sint Maartensbrug worden we vriendelijk ontvangen door Ellen Kuilboer, praktijkmanager van deze huisartsenpraktijk. De praktijk is onderdeel van een samenwerkingsverband van vijf huisartsen in de regio Zijpe, Noord-Holland. Al ruim 25 jaar werkt Ellen hier samen met haar man, huisarts Kuilboer, in hun praktijk aan huis. Maar verandering is in zicht: “Als alles volgens planning verloopt, hopen we in het najaar van 2026 te verhuizen naar een nieuw pand langs de N9, waar alle Zijper huisartsen samenkomen,” vertelt Ellen.
Naast huisarts Kuilboer werkt er een huisarts in opleiding. Praktijkondersteuners Somatiek en GGZ zijn wekelijks aanwezig, en de twee assistentes (1,5 FTE) worden binnenkort hopelijk versterkt door een derde assistente. “Er is genoeg werk, maar het vinden van geschikt personeel blijft een uitdaging,” merkt Ellen op.
Geschreven door:
Willem Graste
De knelpunten binnen de praktijk
Ellen legt uit dat de huisartsen al jarenlang elke maandag een overleg van een uur houden. Dat is soms gezellig, maar vaak ook noodzakelijk. Aan het einde van 2020 werden de knelpunten binnen de praktijk besproken. Het werd duidelijk dat een goede personeelsbezetting niet vanzelfsprekend was en efficiënte telefonie een belangrijk aandachtspunt. “De telefoon is een dwingend apparaat: als die gaat, moet je opnemen. Dat moest anders en dat hebben we met teleQ gelukkig opgelost,” aldus Ellen.
Een toekomstgerichte oplossing: teleQ
Na een grondige zoektocht kwam de praktijk in 2021 uit bij teleQ, een innovatief systeem dat inkomend telefoonverkeer beheert en efficiënter maakt. Het systeem is compatibel met verschillende telefonieoplossingen, wat het ideaal maakte voor de samenwerking met andere praktijken. “Elke praktijk werkt met een ander telefoniesysteem, maar dat maakt niet uit. TeleQ is op veel systemen aan te sluiten. Zo kregen we een overkoepeld systeem waarbij iedereen zijn eigen telefonieoplossing kon blijven gebruiken,” zegt Ellen enthousiast.
Vertrouwen winnen bij patiënten
De implementatie van teleQ verliep soepel. “Onze assistentes hadden het snel onder de knie, maar patiënten moesten even wennen,” vertelt Ellen. Het systeem werkt met terugbelafspraken en duidelijke tijdsindicaties, wat een aanpassing vroeg van zowel medewerkers als patiënten. “Door altijd binnen drie minuten voor of na de afgesproken tijd terug te bellen, wonnen we het vertrouwen van patiënten. Na een paar maanden was iedereen gewend.”
Rust en overzicht in de praktijk
Vier jaar na de invoering van teleQ merkt Ellen een wereld van verschil: “De telefoon gaat niet meer over in de praktijk, behalve bij spoed. Assistentes kunnen zich volledig concentreren op hun taken en in alle rust gesprekken voeren met patiënten aan de balie.” Het systeem plant taken zoals terugbelafspraken, wat zorgt voor een betere dagindeling.
De praktijk werkt bijvoorbeeld met belblokken waarin assistentes patiënten terugbellen op vaste tijden. “Patiënten merken niet dat we druk zijn, omdat we hun telefoontjes op een gestructureerde manier inplannen,” legt Ellen uit. “Spoedoproepen komen altijd door, dus we weten direct wanneer iets urgent is.”
De werking van teleQ
Terwijl het rustig blijft in de praktijk, vangt teleQ al het telefonieverkeer op. Het uitgebreide en duidelijke keuzemenu helpt bellers direct of plant een terugbelafspraak in.
Een patiënt kan een herhaalrecept inspreken en is dan direct geholpen. Voor afspraken, uitslagen of overleg met de huisarts wordt een terugbelafspraak gemaakt. Deze verzoeken worden als taken in het teleQ-systeem gezet. De assistentes en de huisarts handelen deze taken af in speciale belblokken. Aan het einde van de dag is iedereen naar tevredenheid geholpen.
Betere indeling van de dagen
“Met teleQ kunnen we de dagen beter indelen,” vertelt Ellen. “Van 8.00 tot 9.00 uur prikken we bloed, terwijl we toch bereikbaar blijven. Patiënten merken niet dat we bezig zijn, want ze krijgen een terugbelafspraak.” Van 9.00 tot 10.30 uur is het eerste terugbelblok, waarin iedereen op tijd wordt teruggebeld. Tot 13.30 uur vangt teleQ inkomende gesprekken weer op. Daarna volgt een belblok voor uitslagen en afspraken voor de volgende dag.
Het verschil tussen teleQ en andere oplossingen
Dolf Asscheman, consultant bij LanTel en specialist telefonie voor de eerstelijnszorg, neemt deel aan het gesprek. Hij legt uit wat teleQ onderscheidt van andere systemen. “TeleQ werkt niet zoals traditionele telefonieoplossingen. Je werkt met taken die aan tijden zijn gekoppeld. Patiënten weten precies wanneer ze worden teruggebeld,” zegt hij. “Andere systemen werken vaak met wachtrijen en algemene terugbeltijden, zoals tussen 14.00 en 16.30 uur. Bij veel van deze oplossingen blijft de telefoon in de praktijk ook gewoon doorrinkelen omdat patiënten telefonisch blijven binnenkomen en alleen bij lange wachttijden kiezen voor een terugbelmoment. En wanneer je dan in je terugbelblok van 14:00 tot 16:30 zit, gaat het binnenkomend verkeer ook gewoon door. Dat heb je bij teleQ allemaal niet,” aldus Dolf.
Samenwerking met de andere praktijken
De andere Zijper praktijken en de apotheek werken met teleQ. Wanneer men in het keuzemenu kiest voor de receptenlijn, schakelt het teleQ-systeem hen door naar de apotheek. “Als bij ons een assistente ziek uitvalt, kunnen we een collega-praktijk bellen en vragen of zij onze telefoon kunnen overnemen. We kunnen namelijk in elkaars teleQ-systeem inloggen,” voegt Ellen toe.
Op dit moment kunnen de praktijken nog niet in elkaars HIS werken, maar daar wordt aan gewerkt. In geval van nood biedt teleQ echter al de mogelijkheid om elkaar telefonisch te ondersteunen. Ellen geeft een voorbeeld: “Soms bellen patiënten de apotheek voor iets wat niet apotheekgerelateerd is, maar voor de huisarts bedoeld. Dan kan de apotheek samen met de patiënt een terugbelafspraak inplannen in de agenda van de huisarts.”
Telefonie en teleQ afnemen bij één partij
LanTel heeft sinds begin 2022 een partnerschap met teleQ. Aanvankelijk nam de praktijk teleQ rechtstreeks af bij Aurora teleQ. Sinds de overstap naar LanTel Blue, een telefoniesysteem in de cloud, begin 2024, nemen zij teleQ via LanTel af. Deze wijziging bracht twee grote voordelen met zich mee. “Allereerst besparen we 100 tot 200 euro per maand, omdat er geen doorschakelkosten meer zijn,” legt Ellen uit.
Daarnaast hebben zij nu één aanspreekpunt voor de gehele oplossing. “Een storing is vervelend, maar nog vervelender wanneer je niet weet of het probleem in de telefonie of in teleQ zit. Nu hoeven we alleen LanTel te bellen. Zij kunnen meteen zien wat er aan de hand is en het probleem oplossen, ongeacht de oorzaak,” zegt Ellen.
Kunnen jullie nog zonder teleQ?
Met die vraag sluiten we de klantcase af. Het antwoord van Ellen is een volmondige nee. “Ik denk niet dat onze assistenten nog terug willen. TeleQ is de investering meer dan waard.”
Op de vraag of ze er echt een FTE mee uitsparen, kijkt Ellen even bedenkelijk en zegt: “In grotere praktijken kun je er misschien een halve FTE mee uitsparen. Voor ons betekent het iedere week enkele uren tijdwinst, en dat is ook pure winst.”
Interesse in een telefonieoplossing met teleQ?
Ben je na het lezen van deze klantcase geïnteresseerd in LanTel Blue + teleQ? Vul het formulier in en we nemen contact met je op. Tijdens een demonstratie laten we je alle mogelijkheden van teleQ zien en maken we een vrijblijvende offerte op maat.
