Een contact center binnen je Microsoft Teams omgeving

Een Contact Center voor Teams telefonie

Geschreven door:
Peter Krijgsman

Wat is een contact center?

Net als bij gewone telefonieoplossingen kan je binnen Teams een Contact Center toevoegen. Met een Contact Center voeg je specifieke functionaliteiten toe. Het is een oplossing voor bedrijven waar veel telefonisch verkeer plaatsvindt. Met name veel inkomend belverkeer. Het is in die zin een uitkomst voor het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van klantenservice- of verkoopactiviteiten. Het is een programma waar je o.a. het belverkeer kan structureren en real-time data kan zien, zoals het aantal bellers dat in de wacht staat.

De interface van het contact center

Laten we starten met het tonen van hoe het Contact Center eruitziet. Ofwel de interface van het programma. Zoals je ziet is het goed en overzichtelijk ingedeeld. Het heeft een mooi strak design. Het past heel goed in de omgeving van Microsoft Teams. Zij streven er ook naar om de beste User Experience te bieden.

Distribueren van telefonieverkeer

Het Contact Center is ontwikkeld om je telefonieverkeer te verdelen en te distribueren naar de juiste personen binnen je organisatie. Je maakt verschillende wachtrijen waar een beller via een keuzemenu in kan aansluiten. Denk hierbij aan: “Toets 1 voor onze klantenservice, Toets 2 als u een vraag heeft over betalingen of toets 3 als u een vraag heeft over een reparatie”. Je creëert hiermee drie wachtrijen. Aan deze wachtrijen ken je “agenten” toe. Dit zijn je medewerkers van die afdeling.

Je kan zelfs vaardigheden toekennen aan je agenten. In het menu hoort de beller bijvoorbeeld: “Gaat uw vraag over wasmachines, toets 1. Gaat uw vraag over koelkasten, toets 2”. Zo kan je de beller naar een agent sturen die alles weet over wasmachines of koelkasten. De mogelijkheden hierin zijn oneindig en voor elke organisatie naar wens in te richten.

Goed overzicht voor agenten

De medewerkers van je organisatie kunnen via de add-on van het contact center van Roger365.io inloggen. Het is voor iedereen zichtbaar wie er wel en niet online zijn en deelnemen in het contact center. Elke agent heeft een goed overzicht van de status binnen zijn/haar wachtrij. Ze zien wat de wachttijden zijn van de mensen aan de lijn. Is dit lang dan kunnen ze hier direct op inspelen bij het begin van het gesprek. “Hey, dankjewel voor het wachten, het is momenteel heel druk. Waar kan ik je mee van dienst zijn?”. Zo haal je direct de grootste irritatie weg bij de beller. Ze hebben verder inzicht in hoeveel beantwoorde versus onbeantwoorde oproepen er zijn, wat de gemiddelde gespreksduur is en nog veel meer informatie.

Aanstellen van supervisors

Binnen het Contact Center kan je medewerkers de rol van Supervisor toekennen. Zij hebben extra functionaliteiten die helpen bij het trainen en motiveren van agenten. De ROGER365.io supervisor Teams app bevat de mogelijkheid om de live wachtrij en callcenterstatistieken te bewaken. Indien nodig kunnen supervisors de oproep bijwonen of de fluisterfunctionaliteit gebruiken om de agenten discreet te helpen tijdens hun gesprek.

Gedetailleerde rapportages

De sleutel tot het verbeteren van je organisatie ligt in het begrijpen van de prestaties die je levert. Deze worden binnen het Contact Center van Roger365.io vastgelegd in gedetailleerde rapportages. Zo kan je piekmomenten in kaart brengen waarop je de indeling van agenten kan aanpassen. Je kan zelfs verder inzoomen op de prestaties van individuele agenten binnen het team.

Handige functionaliteiten binnen het Contact Center

Binnen het Contact Center zijn nog een aantal handige functionaliteiten te gebruiken. Hiervan pikken wij er een paar uit met een korte toelichting.

Gesprekken doorschakelen

Is het binnenkomende gesprek voor iemand anders, of spreken ze liever even “de manager”? Dan kan je eenvoudig het gesprek doorschakelen. Dit kan heel simpel door in de zoekbalk de desbetreffende persoon op naam te zoeken. Je kan dan direct of met ruggespraak het gesprek overzetten.

De agenda integratie

Met de agenda integratie kan je van alle collega’s de beschikbaarheid inzien. Handig als je een vraag voor iemand hebt of op voorhand wilt controleren of je naar iemand kan doorverbinden. Op naam zoek je weer in de zoekbalk naar de persoon. Hier kan je vervolgens op het agenda icoontje klikken.

Terugbelverzoeken versturen

Bij het doorverbinden kan het zijn dat de persoon niet opneemt, de persoon niet aan het werk is of een afspraak heeft. Je kan dan een terugbelverzoek aanmaken voor deze persoon. Wanneer bekend worden de contactgegevens van de beller automatisch ingevuld. Je hoeft hierna alleen een opmerking te plaatsen waar men over teruggebeld wil worden. Via de instellingen kan je bepalen hoe men een terugbelverzoek ontvangt. Dit kan namelijk in de chat, per mail of, wanneer deze geïntegreerd is, in het CRM systeem.

Uitbellen naar de klant

Via het Contact Center kan je ook uitbellen. Dit is handig wanneer je een klant moet bellen om de status van een levering of reparatie door te geven. Je kan instellen dat dit met een “anoniem” nummer gebeurt, zodat men je hierna niet terug kan bellen.

Wil jij een Contact Center in je Teams omgeving?

Kortom, met het Contact Center van Roger kun je je telefonieomgeving uitbreiden en de klantenservice verbeteren door een meer gestroomlijnde en efficiënte communicatie met je klanten. Wil jij dit ook? Neem dan contact met ons op via 078-630 55 55, je kan mailen naar sales@lantel.nl of vul onderstaand formulier in dan nemen wij binnen één werkdag contact met je op.

Neem contact met mij op